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DIREKT-SUPPORT

Damit wir die Dienstleistungen aller BSH Service-Bereiche für Sie einfach, kostenfrei und unkompliziert, abrufbar gestalten, haben wir für Sie eine Rufnummer für Ihre unterschiedlichen Anforderungen eingerichtet. Um direkt mit unserem Service- und Support-Desk verbunden zu werden, wählen Sie bitte unsere kostenfreie Service-Rufnummer ☎ 0800 7604 604 und für Anrufe aus dem Ausland ☎ +49 251 7604 604. Über diese Rufnummern können Sie während der Geschäftszeiten Ihre Service-Anfragen bei uns platzieren. Zudem sind die Rufnummern auch der Kontakt für Kunden mit einem Service-Vertrag mit erweiterten Supportzeiten außerhalb der Geschäftszeiten bis hin zu 24x7 rund um die Uhr Services. Hier ist aber ein Service Vertrag die Voraussetzung für eine erweiterte Betreuung außerhalb der Geschäftszeiten. Alternativ können Sie uns auch per Mail unter ✉ ticket24@bsh-it.de kontaktieren.

Über unser Service-Menü werden Sie direkt mit dem richtigen Ansprechpartner in unserer Organisation verbunden. Sollten sich wider Erwarten alle Ansprechpartner in einem Gespräch befinden, können Sie uns eine Sprachnachricht hinterlassen. Diese läuft direkt in unser Ticket-System und löst dort umgehend eine Aktion oder einen Rückruf aus. Im persönlichen Gespräch wird Ihr Ansprechpartner Ihnen eine Identifikationsnummer mitteilen, mit der Sie jederzeit den Bearbeitungsstatus Ihres Anliegens telefonisch abfragen können. Die Reaktionszeit ist abhängig vom vereinbarten Service-Level.

Um die Auswirkung von Fehlern zu kategorisieren, bitten wir um Nutzung der folgenden Fehlerauswirkungsbeschreibung und Prioritätslevel:


REMOTE SUPPORT TOOLS 

Damit Sie unsere Remote Support Tools unkompliziert und bequem nutzen können, haben wir hier für Sie eine detaillierte Vorgehensweise zusammengestellt, wenn wir Sie remote unterstützen.

  • Unser Administrations-Modul verbindet sich zum Verbindungsserver. Dies geschieht erst auf dem Port 5000; bei Fehlschlag über Port 80 (http) bzw. eventuell vorhandenem Proxyserver. Über diese Verbindung wird eine 5-stellige Sitzungsnummer generiert.
  • Sie bekommen von uns eine Sitzungsnummer mitgeteilt, diese Sitzungsnummer geben Sie in ihr Kundenmodul ein. Das Modul verbindet sich über Port 5000 oder 80 bzw. über den vorhandenen Proxyserver zum Verbindungsserver. Bei Erfolg erhalten beide Module einen Sitzungsschlüssel, der alle weiteren Anfragen zusätzlich zur Sitzungsnummer absichert.
  • Der Server tauscht die IP-Adressen unter den beiden Modulen aus; ihr Kundenmodul versucht zuerst, sich direkt auf die IP-Adresse unseres Administrations-Moduls auf Port 5000 zu verbinden. Bei Erfolg wird der weitere Datentransfer über diese Direktverbindung getätigt; bei Fehlschlag erfolgt der Datentransfer über den Verbindungsserver, welcher die Daten-Pakete zwischen beiden Modulen weiterleitet.
  • Die Module tauschen über eine RSA-geschützte Verbindung einen 256-Bit-AES-Schlüssel aus.
  • Die weitere Kommunikation erfolgt ausschließlich über die 256-Bit-AES verschlüsselte Verbindung, damit ist sichergestellt, dass weder am Verbindungsserver noch sonst einem Punkt der Verbindung Daten mitgelesen werden können.
  • Nun erfolgt die Übertragung ihres Bildschirmes zum Systemadministrator der Firma BSH IT Solutions GmbH. Sofern Sie den „FREIGEBEN"-Button betätigen ist auch eine Steuerung des Remote-Bildschirmes unserseits möglich. Sie können dieses jederzeit mit der Taste F11 wieder unterbinden, genauso können Sie jederzeit die Verbindung komplett trennen.

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